Как настроить воронку лидов в Битрикс24 и передавать целевые заявки в продажи

Что понадобится перед началом

Лиды работают в классическом режиме CRM и доступны не на всех тарифах. Проверьте режим в настройках CRM, а затем права сотрудников. Настраивать стадии и карточки должен сотрудник с соответствующими полномочиями; обычному менеджеру достаточно доступа к своей очереди и нужным действиям.

Определите, что ваша компания считает целевым обращением. Например: клиент находится в зоне обслуживания, интересуется вашим продуктом и оставил рабочий способ связи. Эти критерии должны быть понятны до создания колонок. Иначе сотрудники будут по-разному решать, какой лид качественный.

Не пытайтесь включить в воронку лидов весь цикл договора, оплаты и доставки. Это уже работа со сделкой. В лиде важно получить достаточно информации для решения, кому и с какой задачей передать обращение.

Как спроектировать стадии

Для первого запуска можно использовать маршрут «Новый запрос → Связываемся → Квалификация → Качественный лид». Добавьте неуспешный результат для обращений, которые не подходят. Названия — пример настройки, а не обязательные системные стадии Битрикс24.

У каждой рабочей стадии должно быть условие выхода. Из «Нового запроса» лид выходит после назначения ответственного и первой попытки контакта. Из «Квалификации» — после подтверждения потребности и заполнения минимальных данных. Если клиент не отвечает, у карточки должно оставаться конкретное дело с датой следующей попытки.

Количество стадий выбирайте по различию действий. Не создавайте отдельные колонки «Позвонили один раз» и «Позвонили два раза», если они не меняют ответственность и правила работы. Попытки контакта удобнее фиксировать в истории и делах. Колонка должна описывать состояние обращения, а не список действий менеджера.

Пошаговая настройка в Битрикс24

1. В CRM → Сделки → Настройки → Режим работы CRM включите классический режим, если он ещё не используется. После сохранения откройте CRM → Лиды. В канбане карандаш рядом со стадией позволяет изменить название и цвет, а плюс — добавить новую стадию. Также стадии можно настраивать через справочники CRM.
2. Создайте согласованные рабочие стадии и финальные результаты. Цвет используйте как дополнительную подсказку: новые заявки, работа, завершение. Не полагайтесь только на цвет — названия должны оставаться понятными без него.
3. Откройте карточку лида и оставьте в первом разделе контакты, источник и ответственного. Добавьте поля для критериев квалификации, если системных полей недостаточно. Для каждого нового поля напишите подсказку: что именно нужно узнать и когда. Поля будущего договора на этом этапе обычно не нужны.

Как подключить поток обращений

Лид можно создать вручную через CRM → Лиды → Создать. Этот способ подходит для контакта после выставки или личной встречи. Заполните сведения о клиенте, ответственного и источник, сохраните карточку, затем запланируйте следующий контакт.

Для сайта проверьте CRM-форму: в её настройках «Сущности в CRM» должен быть выбран нужный сценарий создания лида. Для чатов, почты и телефонии проверьте собственные настройки интеграции. Наличие классического режима ещё не доказывает, что все каналы настроены одинаково.

Отправьте по одной тестовой заявке из каждого источника. В карточке сверяйте не только имя и телефон, но и источник, время поступления и владельца. Если заявка есть в системе, но не видна менеджеру, сначала проверьте права и ответственного, а не повторяйте подключение канала.

Правило квалификации и передачи

Напишите короткую памятку для первой линии: выяснить задачу клиента, проверить соответствие продукту, уточнить срок и сохранить способ связи. Бюджет можно уточнять, если он действительно влияет на предложение; не стоит заставлять сотрудника придумывать сумму до разговора.

Если запрос целевой, завершите обработку лида и выберите элементы, которые нужно создать на его основании. Проверьте связанную сделку и передайте менеджеру содержание следующего шага. Качественный лид не означает оплату: это готовность продолжать конкретную продажу.

Если запрос не подходит, завершите его как некачественный и сохраните понятную причину. «Не дозвонились» и «Не наш продукт» — разные ситуации. Для первой обычно нужна согласованная последовательность попыток, для второй полезна обратная связь маркетингу.

Учебный пример и контроль РОПа

Компания устанавливает системы видеонаблюдения. На первой линии проверяют адрес объекта, тип задачи и желаемый срок. После подтверждения менеджеру передают сделку с кратким описанием объекта и делом «Согласовать обследование». В лиде остаётся результат квалификации, в сделке начинается подготовка решения.

РОП ежедневно смотрит новые обращения без владельца, лиды без дела и просроченные контакты. Еженедельно — долю целевых запросов по источникам и причины брака. Срок первого ответа задаётся компанией; цифры регламента не являются встроенным обещанием CRM.

Проверьте три карточки: новую, целевую и нецелевую. У каждой должны быть понятные стадия, ответственный и результат обработки. Отдельно пройдите сценарий повторного клиента: в таком лиде может быть уже заполнено поле «Клиент», поэтому не нужно создавать новую клиентскую базу при каждом обращении.

Ошибки, которые мешают воронке

Слишком много обязательных полей тормозят первичный ответ. Стадия «В работе» без дела скрывает бездействие. Конвертация без передачи контекста заставляет покупателя повторять информацию. Общая причина «Отказ» не объясняет, что исправить в рекламе или предложении.

Начните с небольшого числа стадий и одной недели наблюдения. Затем изменяйте только те этапы, где действительно различаются действия или владельцы. Для помощи Катюше можно передать обезличенную схему обработки: источники, стадии, роли и примеры причин отказа.

Частые вопросы

Читайте также