Как подключить Telegram к Битрикс24 и принимать обращения через бота

Как устроен канал

Покупатель открывает чат с ботом и отправляет сообщение. Открытая линия распределяет обращение сотруднику. Оператор отвечает из чата Битрикс24, а клиент видит ответ в Telegram. Сохранение и связь с CRM проверяются в настройках линии.

Это общение один на один через бота. Официальная инструкция рекомендует отключить возможность добавлять такого бота в группы. Если задача — подключить личный аккаунт или другой сценарий, понадобится отдельный сервис и проверка его возможностей.

До подключения определите владельца бота, очередь и часы обработки. Ссылка на Telegram без ответственного отдела создаёт канал, который выглядит доступным, но не гарантирует клиенту ответа.

Что подготовить

Нужны Telegram-бот, его токен, полномочия на настройку канала и открытая линия. Проверьте доступность нужного количества линий и функций в вашем тарифе. Для коробочной версии дополнительно проверяются настройки сервера и модулей.

Токен — секрет доступа к боту. Храните его у ответственных сотрудников и вводите в предусмотренное поле канала. Не публикуйте его в статье, общем чате или клиентской инструкции.

Один токен не следует одновременно подключать к нескольким порталам: по официальному материалу работать будет последний успешно подключённый портал. Это частая причина неожиданного отключения старого канала.

Создание бота

В Telegram найдите BotFather и начните работу. Команда /newbot запускает создание. Укажите отображаемое имя и уникальный username, который заканчивается на bot. После создания получите токен.

Через /mybots выберите бота, откройте Bot Settings → Allow Groups и отключите добавление в группы. При необходимости задайте аватар через /setuserpic. Название и изображение должны помогать клиенту узнавать компанию.

Для существующего бота токен можно получить через /token. Команда /revoke отзывает текущий токен и создаёт новый. После такого изменения обновите значение в канале Битрикс24, иначе связь перестанет работать.

Подключение к Битрикс24

Откройте CRM → Клиенты → Контакт-центр → Telegram. Нажмите подключение и вставьте токен в предназначенное поле. Выберите открытую линию и очередь ответственных.

Сохраните подключение и проверьте отображаемую ссылку на бота. Настройте правила линии: распределение, доступность операторов и необходимые действия с CRM. Подробная очередь — отдельная тема этого комплекта.

Перед размещением ссылки на сайте протестируйте полный путь. Подключённый статус доказывает связь сервиса, но ещё не показывает, что менеджер получил обращение и смог продолжить продажу.

Проверка со стороны клиента

Откройте бота с тестового клиентского аккаунта, начните диалог и отправьте понятный запрос. В Битрикс24 проверьте поступление, назначенного оператора и ответ в обратную сторону.

Затем проверьте, к какой карточке CRM привязан чат. Telegram не передаёт телефон клиента автоматически. Если номер нужен для дальнейшего звонка, попросите его в ходе общения и сохраните корректно.

Проверьте сценарий вне рабочего времени и недоступного оператора. Клиент должен получать понятное сообщение о дальнейшей обработке. Не обещайте мгновенный ответ, если очередь фактически не обслуживается круглосуточно.

Учебный сценарий продажи

Компания размещает ссылку на бота рядом с предложением консультации. Клиент задаёт вопрос о продукте, оператор уточняет потребность и фиксирует договорённость. Если нужна продажа, карточка получает владельца и следующий шаг.

Оператор не просит повторно все данные, если клиент уже идентифицирован в CRM. Но совпадение имени в Telegram само по себе не является надёжной идентификацией. Для связывания используйте подтверждённые сведения.

РОП контролирует необработанные обращения, время ответа и переход к дальнейшей работе. Количество чатов не равняется количеству целевых лидов: часть вопросов может быть поддержкой или повторным контактом.

Ошибки и обслуживание

Если сообщения перестали приходить, проверьте токен, подключение к другому порталу и настройки линии. Если чат поступает, но никто не отвечает, проверьте очередь и доступность сотрудников. Если нет телефона, это может быть нормальной особенностью канала.

Перед сменой ответственного за бота закрепите доступ и порядок обновления токена. Не оставляйте критичный канал только в личном аккаунте одного сотрудника без согласованного управления.

Катюша может помочь связать бота с CRM, протестировать очередь и подготовить сценарий первого ответа. Сначала определите, для чего клиент пишет и кто должен продолжить работу.

Частые вопросы

Читайте также