База знаний · Продажи и аналитика
Как находить зависшие сделки в Битрикс24 и возвращать их в работу
Что считать зависшей сделкой
У сделки нет следующего действия, срок обещанного контакта прошёл или текущая стадия не соответствует фактическому результату переговоров. Это разные признаки. Долгое нахождение на этапе само по себе не доказывает проблему: крупный заказ может иметь согласованный длительный цикл.
Сначала задайте норму для своего продукта: сколько обычно занимает подготовка расчёта, согласование договора и решение покупателя. Используйте реальные данные и договорённости отдела. CRM не знает автоматически, какой срок правильный именно для вашей компании.
Для активной сделки должны быть понятны клиент, владелец, достигнутый результат и следующий шаг. Комментарий «Клиент думает» не объясняет, когда и о чём менеджер свяжется снова. Лучше конкретная договорённость и дело с датой.
Что подготовить в CRM
Проверьте доступ РОПа к нужной воронке и сделкам отдела. Настройте отображение ответственного и основных данных в списке. Для анализа дел используйте представление «Дела», а для этапов — канбан. Эти виды показывают разные стороны одной работы.
Проверьте, как сотрудники создают дела: заголовок должен описывать действие, срок — договорённость, ответственный — исполнителя. «Работа с клиентом» без результата плохо подходит для контроля. После завершения одного дела должна быть понятна дальнейшая судьба сделки.
В официальной инструкции Битрикс24 предлагает начинать день с дел на сегодня и затем проверять канбан. Срочные карточки могут подниматься выше благодаря фокусировке внимания; счётчики помогают замечать приближение сроков.
Ежедневная проверка руководителя
Откройте CRM → Сделки → Дела и проверьте колонку на сегодня. Затем посмотрите просроченные контакты и активные сделки без дел через фильтр. Ограничьте выборку своим отделом и воронкой.
По каждой проблемной карточке прочитайте последнее общение. Выясните, какое обязательство было перед клиентом и что мешает его выполнить. Если клиент перенёс разговор, измените срок по реальной договорённости. Если действие забыто, назначьте его конкретному сотруднику.
После проверки откройте канбан и сопоставьте стадию с результатом. Если предложение ещё не отправлено, карточка не должна формально находиться в ожидании решения по нему. Если клиент подтвердил заказ, сделку нужно перевести на следующий соответствующий этап.
Как возвращать сделку в работу
Для каждого случая выберите одно решение: выполнить обещанное действие, согласовать новую дату, передать владельца, подготовить недостающие данные или завершить обращение с корректной причиной. Не переносите все карточки вперёд только ради красивой доски.
Если клиент просит вернуться через месяц, зафиксируйте дату и содержание будущего разговора. Если он не отвечает, примените согласованный порядок попыток контакта. Если запрос больше не актуален, завершите продажу по принятому результату вместо бесконечного ожидания.
При передаче другому менеджеру сохраните контекст: последнее предложение, возражение, обещание и следующий шаг. Новый владелец должен продолжить переговоры, а не задавать клиенту заново все вопросы.
Учебный пример разбора
В активной воронке 40 сделок. У десяти нет дел, у пяти просрочено письмо, ещё у трёх стоит неверная стадия. Это пример для объяснения, а не статистика продукта. РОП разбирает причины и назначает действия, вместо вывода, что все 18 сделок проиграны.
В одной карточке поставщик задержал расчёт — нужен внутренний запрос. В другой клиент сменил срок запуска — нужен будущий контакт. В третьей менеджер забыл письмо — его нужно отправить сегодня. Одинаковое отсутствие движения требует разных решений.
Через неделю руководитель сравнивает не только число проблемных карточек, но и выполнение назначенных действий. Сокращение очереди полезно, когда оно связано с реальным продвижением или честным завершением, а не массовым закрытием без причины.
Автоматизация после ручной проверки
При большом потоке можно добавить напоминания или уведомления по согласованным условиям. Роботы зависят от тарифа и прав. Сначала определите, что именно считается задержкой и какое действие должен получить сотрудник.
Не автоматизируйте провал сделки только по истечению времени, если клиент мог согласовать длительное ожидание. Уведомление руководителю часто безопаснее автоматического изменения коммерческого результата. Проверьте исключения и повторный запуск на тестовых карточках.
Сначала неделю используйте ручной разбор. Он покажет типичные причины задержек и поможет сформировать полезные правила. Если большинство случаев связано с неправильными делами, новый робот не исправит качество договорённостей.
Проверка качества и ошибки
Выберите несколько карточек после разбора и убедитесь, что следующий шаг действительно понятен другому сотруднику. Сверьте дату, владельца и обещание клиенту. Завершённое дело без результата разговора не даёт руководителю достаточного контекста.
Частые ошибки: переносить срок каждый день без общения, держать отказ в активной стадии, закрывать дело ради обнуления счётчика, измерять работу только числом звонков. Контроль должен помогать клиенту получить ответ и компании принять решение.
Катюша может помочь собрать регламент утренней проверки и выборки для РОПа. Для начала достаточно маршрута продажи и нескольких обезличенных примеров зависания.
Частые вопросы
Любая старая сделка считается потерянной?
Нет. Если срок ожидания согласован и есть следующий контакт, она может быть нормальной частью длинного цикла продаж.
Можно ли заменить проверку роботом?
Робот помогает замечать условия, но не определяет причину задержки. Для спорных случаев нужен разбор контекста.
Что делать со сделками без дел?
Уточнить фактический статус и определить следующий шаг либо завершить продажу. Создавать бессмысленные напоминания ради показателя не стоит.
Почему канбан и представление Дела выглядят по-разному?
Канбан показывает коммерческие стадии, а Дела — сроки запланированных действий. Их нужно использовать вместе.
