CRM с лидами или без: как выбрать режим Битрикс24

Что меняется при выборе режима

В простой CRM нет самостоятельной очереди лидов: входящие обращения обрабатываются через сделки и клиентов. В классической CRM сначала можно проверить потенциального покупателя, а затем создать на основании лида контакт, компанию и сделку. По умолчанию Битрикс24 использует простой режим; возможность работать с лидами зависит от тарифа.

Лид отвечает на вопрос «Есть ли здесь перспективный покупатель?», сделка — «Как довести конкретную покупку до результата?». Не стоит смешивать эти вопросы в одном наборе стадий. Заявка на вакансию, рекламный звонок и запрос стоимости могут требовать разной обработки, хотя технически пришли на один номер.

Например, команда холодных продаж связывается с потенциальным клиентом и уточняет задачу, подходящий продукт и готовность обсуждать покупку. После выполнения согласованных критериев она конвертирует лид и передаёт сделку менеджеру продаж. Роли нужно закрепить правами доступа и регламентом: наличие лидов само по себе не разделяет работу отделов.

Для чистоты аналитики заранее определите, какое обращение считается квалифицированным. Конверсию квалифицированных лидов в сделки считайте для одной группы лидов: число лидов из этой группы, по которым созданы сделки, разделите на число квалифицированных лидов в ней и умножьте на 100%. Один лид с несколькими сделками учитывайте в числителе один раз. Например, из 40 квалифицированных лидов сделки созданы по 30 — конверсия составляет 75%. Это показатель передачи в продажу; конверсию в оплаченную покупку считайте отдельно.

Как принять решение до настройки

Разберите обращения за обычную рабочую неделю. Для каждого отметьте источник, время первого ответа, результат квалификации и необходимость расчёта предложения. Сравните долю целевых запросов с количеством отвлекающих сообщений. Это даст основание для выбора, а не мнение о том, какой интерфейс удобнее.

Классический режим полезен, когда заявки сначала принимает отдельный сотрудник, много обращений не подходят по продукту или территории, а коммерческий директор хочет отдельно видеть качество маркетинга. Простой режим удобен, когда один менеджер принимает заказ и ведёт продажу, квалификация короткая, а входящих каналов немного.

Размер компании сам по себе не решает вопрос. В небольшой компании с массовой рекламой лиды могут быть полезнее, чем в большом отделе, который получает только обращения действующих клиентов. Также оцените дисциплину: две карточки требуют понятного правила передачи, иначе отдел получит дополнительную очередь без владельца.

Пошаговый выбор режима

1. Откройте CRM → Лиды или Сделки → Настройки → Режим работы CRM. Выбрать режим может администратор либо сотрудник с правом изменять настройки CRM. Перед переключением проверьте наличие классического режима в вашем тарифе и согласуйте с РОПом схему работы.
2. Выберите простой или классический режим и сохраните настройки. При включении классического режима подготовьте стадии лидов, права менеджеров и правило конвертации. После этого отправьте тестовую заявку через каждый используемый канал: форму, почту, чат. Реальное создание карточки зависит также от настроек самого канала.
3. При переходе с классической CRM на простую незакрытые лиды автоматически конвертируются в сделки и клиентов. В окне перехода определите создаваемого клиента, целевую воронку и судьбу открытых дел. Опция «Не закрывать дела при конвертации» позволяет сохранить запланированные действия; без неё они закроются.

Как переключиться без потери управляемости

До перехода посчитайте открытые лиды и распределите их по ответственным. Отдельно выпишите записи без телефона, с незаполненными обязательными полями и с просроченными делами. Сохраните контрольную выборку: название, ответственный, текущая стадия, следующий контакт. Она понадобится для сверки результата.

Переход лучше проводить в согласованное окно работы отдела. Предупредите сотрудников, куда попадут их обращения, и обновите сохранённые фильтры. Проверьте роботов, интеграции и отчёты, которые раньше ориентировались на лиды. Переключатель режима не превращает старые правила обработки в новую схему автоматически.

После перехода откройте несколько бывших лидов и связанные сделки. Сопоставьте клиента, ответственного, поля и дела с контрольной выборкой. Не ограничивайтесь проверкой администратора: менеджер должен видеть новую карточку и иметь возможность продолжить работу.

Пример для собственника

Компания продаёт обслуживание оборудования. Из 200 обращений за неделю 90 относятся к ремонту, который компания не выполняет, 30 — к партнёрским предложениям, 80 — к целевому обслуживанию. Это учебный пример, а не статистика Битрикс24. Для него разумна классическая CRM: первичная очередь показывает качество рекламы, а в сделки переходят квалифицированные запросы.

Если те же 80 заказов приходят от действующих клиентов по заранее согласованным условиям, отдельная квалификация может оказаться лишней. Тогда простая CRM сокращает количество действий. Показатель выбора — понятная обработка и достоверные данные, а не число созданных сущностей.

Проверка результата и типичные ошибки

Для проверки возьмите новое целевое обращение, нецелевой запрос и повторное обращение клиента. Для каждого заранее определите ожидаемую карточку и ответственного. Убедитесь, что сотрудник понимает, где завершить квалификацию и где продолжить продажу.

Если раздел Лиды не появился, проверьте режим, тариф и права. Если после перехода выросло число сделок, сопоставьте его с количеством конвертированных открытых лидов. Если пропали напоминания, проверьте выбранную опцию закрытия дел. Не меняйте режим несколько раз подряд в попытке исправить отдельный фильтр.

Для РОПа полезны три контрольных вопроса: кто отвечает за первую очередь, какой результат разрешает передачу в продажи, где фиксируется причина отказа. Если ответов нет, сначала опишите процесс, затем настройте интерфейс. Катюша может помочь сопоставить режим CRM с вашей моделью продаж и проверить переход на тестовых сценариях.

Частые вопросы

Читайте также