База знаний · Интеграции
Как подключить сообщество ВКонтакте к Битрикс24 и обрабатывать сообщения
Что входит в стандартное подключение
Канал принимает личные сообщения сообщества. Посты на стене и комментарии к ним не передаются этим сценарным подключением. Поэтому тестировать нужно именно обращение в сообщения, а не комментарий под публикацией.
Групповой чат сообщества имеет особенности: сообщения разных пользователей попадают в один диалог, который не сохраняется в CRM как отдельные контакты и сделки. Для работы с индивидуальными заявками используйте обычные обращения клиентов.
Если задача — получать рекламные лид-формы, это отдельный сценарий. Не смешивайте сообщения сообщества и заявки рекламы в одну инструкцию, иначе отдел будет ожидать данные, которые канал не обещает передавать.
Полномочия и подготовка
Подключение выполняет администратор Битрикс24, который также является владельцем или администратором нужного сообщества и его участником. Проверьте, в каком аккаунте ВКонтакте он авторизован.
Одно сообщество можно подключить к одной открытой линии. Для нескольких сообществ создавайте отдельные линии по согласованной схеме. Проверьте тарифные возможности и права сотрудников на обработку обращений.
Для коробочной версии проверьте настройки сервера и модулей открытых линий. Также определите владельца интеграции: потеря его полномочий в сообществе может повлиять на подключение.
Пошаговое подключение
- Откройте CRM → Клиенты → Контакт-центр → ВКонтакте. Выберите открытую линию и нажмите «Подключить». Авторизуйтесь в аккаунте с нужным сообществом.
- Выберите сообщество из списка и подтвердите предусмотренный доступ приложения Bitrix24 Open Channels. Перед подтверждением внимательно проверьте выбранную страницу: похожие названия могут принадлежать разным проектам.
- После подключения настройте очередь, рабочее время и сохранение обращений в CRM. Статус канала не заменяет эти настройки. Если один оператор отвечает на несколько продуктов, ему нужны понятные правила квалификации.
Полная проверка
Отправьте тестовое личное сообщение со стороны клиента. Проверьте появление диалога, назначение оператора и ответ в обратную сторону. Затем откройте связанную карточку и проверьте историю.
Повторите тест для нового и уже известного клиента. Сопоставьте способ идентификации и создаваемые элементы. Если возникают дубли, выясните причину привязки, а не создавайте новые контакты вручную поверх каждой заявки.
Отдельно проверьте сообщение вне рабочего времени. Клиент должен понимать, когда и как получит ответ. Если сообщество продолжает рекламироваться, очередь должна соответствовать ожидаемому объёму обращений.
Добавление на сайт
ВКонтакте можно включить в виджет сайта. Откройте Контакт-центр → Виджет на сайт, выберите или создайте виджет, затем отметьте канал нужной открытой линии.
После установки проверьте, куда ведёт кнопка с точки зрения посетителя. Наличие значка ВКонтакте не доказывает, что открывается нужное сообщество. Проверьте с устройства, где не используется аккаунт администратора.
Не добавляйте канал на сайт, пока не протестирована обработка. Иначе посетитель получает обещание удобной связи, а сообщение остаётся без владельца.
Учебный пример работы отдела
Компания продаёт обучение через сообщество. Клиент пишет о программе, оператор уточняет задачу и связывает обращение с CRM. После консультации менеджер фиксирует следующий шаг, а не оставляет продажу только в чате.
РОП видит новые обращения и проверяет, какие из них целевые. Если покупатель спрашивает об уже оплаченной программе, диалог может относиться к обслуживанию, а не новой продаже. Это нужно различать в процессе.
Для оценки канала сравнивайте обработанные обращения, целевые запросы и результаты. Не делайте вывод о продажах по числу сообщений: один диалог способен содержать десятки коротких реплик.
Отключение, смена и ошибки
В настройках канала можно удалить привязку или сменить сообщество. При отключении диалоги, контакты и сделки остаются в Битрикс24. Но новые обращения перестанут проходить по старому подключению.
Сообщество может отключиться при потере администраторских прав, отключении аккаунта либо подключении к другому порталу. Если возникает ошибка сессии авторизации, официальный материал рекомендует заново войти во ВКонтакте и повторить подключение.
Если сообщения не поступают, сначала проверьте их тип и выбранное сообщество. Если поступают, но не назначаются, проверяйте открытую линию. Катюша может помочь разделить техническое подключение и регламент обработки.
Частые вопросы
Почему комментарий под постом не пришёл?
Стандартный сценарий передаёт личные сообщения сообщества, а не посты и комментарии стены.
Можно ли подключить одно сообщество к двум линиям?
Официальная инструкция предусматривает одну открытую линию для одного сообщества.
Отключение удалит старые сделки?
По официальному материалу ранее созданные диалоги, контакты и сделки сохраняются.
Почему интеграция перестала работать после смены сотрудника?
Проверьте аккаунт подключения и его полномочия в сообществе, затем очередь в Битрикс24.
