База знаний · Интеграции
Как настроить очередь открытых линий Битрикс24 и распределять чаты между менеджерами
Выберите модель распределения
«Равномерно» распределяет обращения между сотрудниками. По официальной логике система направляет новый диалог оператору, который дольше не получал обращений. Это не обещание одинакового количества активных чатов каждую минуту.
«Строго по очереди» сначала направляет обращение первому сотруднику, затем при отсутствии ответа следующему. Такой порядок подходит, если есть основная и резервная линия обработки. «Одновременно всем» показывает обращение всем, и любой может взять его.
Выбор зависит от процесса. Для общей первой линии часто важна равномерность; для выделенного ведущего оператора — последовательный резерв. При одновременном показе нужно договориться, кто контролирует непринятые обращения.
Подготовка команды
Назначьте сотрудников, реально работающих с этим продуктом. Проверьте график, обучение и доступ к нужным клиентским сведениям. Добавление в очередь позволяет отвечать на обращения, а права на просмотр чужих диалогов и статистики настраиваются отдельно.
Определите допустимое время ожидания и число параллельных диалогов исходя из сложности вопросов. Универсальной нормы для всех компаний нет. Пять сложных консультаций могут быть тяжелее десятков коротких уточнений.
Проверьте тарифные возможности открытых линий и полномочия администратора. Не рассчитывайте, что права CRM автоматически описывают все права коммуникаций.
Пошаговая настройка
- Откройте CRM → Клиенты → Контакт-центр, выберите канал и нужную открытую линию. В её настройках перейдите на вкладку очереди и добавьте сотрудников.
- Выберите способ распределения. Для равномерного и последовательного вариантов настройте время перехода к следующему оператору. Оно должно давать сотруднику возможность ответить, но не заставлять клиента ждать неопределённо.
- При необходимости ограничьте число одновременных обращений. Укажите, какие состояния не учитывать в нагрузке: отвеченные, ожидание реакции пользователя или закрытые в пределах доступных параметров. Сохраните изменения и проверьте их тестом.
Доступность операторов
При включённой проверке доступности учитывается, не уволен ли сотрудник, не в отпуске ли он, находится ли онлайн. Если используется учёт рабочего времени, проверяются начало дня и перерыв.
Если оператор недоступен, новые обращения не должны распределяться на него по этому сценарию. Поведение уже назначенного диалога зависит от его состояния. Поэтому тестируйте не только новое сообщение, но и ответ клиента после ухода оператора.
Если сотрудник не получает чаты, проверьте пропущенные обращения, перенаправления, онлайн-статус и рабочий день. Не меняйте порядок очереди до выяснения причины.
Направление на ответственного в CRM
Линия может проверять клиента по базе и направлять обращение его ответственному. Для этого включаются соответствующие параметры идентификации и маршрутизации.
Если ответственный недоступен, результат зависит от проверки доступности: при включённой настройке обращение может перейти в общую очередь, при выключенной — остаться у владельца. Выбирайте по приоритету сервиса и сохранению отношений.
Проверьте, какой элемент используется для определения владельца: контакт, компания или лид. Неверное закрепление клиента в базе приведёт к неверному маршруту даже при корректной очереди.
Учебный пример и тесты
В отделе два оператора первой линии и один эксперт. Общие вопросы идут равномерно операторам, а сложные передаются эксперту по регламенту. Постоянные клиенты могут направляться закреплённому менеджеру, но при его недоступности нужен резерв.
Проверьте нового клиента, известного клиента, занятого сотрудника, перерыв и отсутствие всех операторов. В каждом случае заранее запишите ожидаемый результат и сравните с фактическим.
Отдельно проверьте лимит активных диалогов. Если он достигнут, новые обращения должны распределяться согласно настройкам, а руководитель — понимать, где возникла очередь. Не увеличивайте лимит до максимума только ради исчезновения ожидания.
Контроль и ошибки
Равномерность не означает одинаковую сложность работы. РОП должен смотреть время ответа, незавершённые диалоги и качество обработки. Сотрудник с меньшим числом чатов может вести более сложные запросы.
Если никто не принял обращение, оно возвращается в очередь; при отсутствии доступных операторов остаётся ожидать. В официальной инструкции есть также правила автоматического закрытия старых диалогов. Не используйте их как замену своевременной обработки.
Катюша может помочь выбрать модель очереди и протестировать отказоустойчивый маршрут. Сначала определите, что важнее в каждом канале: знакомый менеджер, быстрый ответ или отдельная квалификация.
Частые вопросы
Равномерно означает строго одинаковое число чатов?
Нет. Учитывается время получения новых диалогов, а активная нагрузка может различаться.
Почему сотрудник в очереди не получает обращения?
Проверьте доступность, рабочий день, перерыв, лимит и пропущенные или перенаправленные диалоги.
Можно ли отправлять постоянного клиента его менеджеру?
Да, при идентификации и соответствующей настройке. Обязательно проверьте резерв при недоступности.
Достаточно ли добавить сотрудника в очередь?
Для ответа это даёт возможность обработки, но просмотр статистики и чужих диалогов требует отдельной настройки прав.
