Как добавить онлайн-чат Битрикс24 на сайт и сохранять обращения в CRM

Как устроен маршрут

Посетитель открывает чат, пишет вопрос, а открытая линия распределяет обращение сотруднику. История и создание элементов CRM зависят от настроек процесса. Сам виджет — интерфейс на сайте, линия — обработка внутри портала.

До установки определите задачу чата: первичная консультация, помощь в выборе или обслуживание. Для разных задач могут понадобиться разные роли и сообщения. Не обещайте консультацию по продукту оператору, который видит только технические обращения.

Проверьте доступность нужных функций на тарифе, права на настройку и возможности платформы сайта. Для внешнего сайта нужен доступ к вставке кода виджета в предусмотренное место.

Подключение к линии

Откройте CRM → Клиенты → Контакт-центр → Онлайн-чат. Выберите открытую линию или создайте её, затем нажмите подключение. Настройте очередь и правила обработки.

Проверьте, что у линии есть реальные операторы и понятный график. Настройка доступности влияет на распределение; если все недоступны, посетитель может ждать в очереди. Сообщение вне рабочего времени должно объяснять следующий шаг.

Выберите, как обращения сохраняются и идентифицируются в CRM. Для нового клиента и повторного обращения пройдите отдельные тесты. Не используйте имя в чате как единственное подтверждение личности.

Публичная страница чата

У чата может быть отдельная публичная ссылка. Это полезно, если сайт ещё готовится или нужно дать клиенту прямой путь к разговору. Настройте короткий адрес и внешний вид.

В доступных настройках можно изменить приветствие, сообщение недоступных операторов и заголовок. Удаление подписи «Работает с Битрикс24» зависит от тарифа. После изменения заголовка применение может занять некоторое время.

Проверьте публичную страницу в браузере без авторизации в Битрикс24. Вид администратора не всегда соответствует клиентскому маршруту. Посетитель должен понимать, кому пишет и как получить ответ.

Установка на сайт

Если сайт создан в Битрикс24, откройте его настройки в разделе сайтов и выберите нужный виджет. Сохраните изменения и проверьте опубликованный сайт.

Для другой платформы откройте Контакт-центр → Виджет на сайт. Выберите или создайте виджет, подключите линию с онлайн-чатом и скопируйте код. Официальная инструкция предусматривает вставку перед закрывающим тегом body; в конструкторе используйте предназначенную настройку вставки кода.

После установки проверьте страницы, где виджет должен появляться. Убедитесь, что он не перекрывает важные кнопки, текст и элементы мобильного интерфейса. Если на сайте уже есть другой виджет, согласуйте их расположение.

Контакты и непрочитанные ответы

В чате можно настроить сбор контактов через CRM-форму. Это помогает продолжить разговор, если посетитель закрыл страницу. Не требуйте лишние сведения до того, как объяснили пользу обращения.

Официальная инструкция описывает email-напоминание о непрочитанном ответе при настроенном сборе контактов. Для него нужен адрес клиента. Не ожидайте письмо посетителю, который не оставил e-mail.

Настройте язык сообщений и понятный текст. Если используется номер диалога, клиенту легче ссылаться на него при повторном вопросе. Эти детали особенно полезны для поддержки и длительных консультаций.

Учебный сценарий и тестирование

Посетитель сайта спрашивает о внедрении CRM. Оператор уточняет размер команды и задачу, предлагает следующий шаг и фиксирует контакт. В CRM появляется понятная запись с владельцем и договорённостью.

Проверьте отправку и ответ с компьютера и телефона. Затем закройте страницу клиента и проверьте согласованный сценарий продолжения. Отдельно проверьте очередь, когда один оператор занят или недоступен.

РОП смотрит необработанные обращения и дальнейший результат. Если большинство посетителей спрашивает одно и то же, улучшите содержание сайта или быстрые ответы. Чат может показать пробелы в информации, а не только дать новые сделки.

Ошибки и эксплуатация

Если виджет не появился, проверьте опубликованный код, выбранную линию и настройки показа платформы. Если виджет есть, но сообщение не пришло, проверьте подключение чата. Если пришло без владельца, проверяйте очередь.

Не устанавливайте код несколько раз в разных местах без необходимости. Это может привести к конфликтам и затруднить диагностику. После изменения сайта повторите короткий тест посетителя.

Катюша может помочь связать внешний сайт и линию, проверить мобильный вид и правила сохранения обращений. Для начала нужны платформа сайта, задача чата и ответственный отдел.

Частые вопросы

Читайте также