База знаний · Продажи и аналитика
Как анализировать конверсию воронки Битрикс24 и находить этапы потери клиентов
Канбан и аналитическая воронка
Канбан показывает, где карточки находятся сейчас. Аналитический отчёт помогает оценить путь лидов и сделок. Снимок активной доски не заменяет анализ: успешные продажи уже ушли в финал, а новые заявки ещё не успели пройти маршрут.
Уточните вопрос: какие этапы менеджеры пропускают или после какого этапа чаще проигрывают? Для первого полезна фактическая история, для второго — сопоставление переходов и результатов. Выбор отчёта зависит от вопроса.
Проверьте качество стадий. Если сотрудники переводят сделки прямо из первой колонки в успех, отчёт не восстановит реальные переговоры как факты. Названия стадий должны соответствовать наблюдаемым событиям.
Классическая воронка
Классическая воронка учитывает фактически пройденные этапы. Она помогает заметить, что менеджеры не используют определённую стадию. Но пропуск может означать как нарушение регламента, так и ненужный этап в самом процессе.
Например, отдел создал стадию «Демонстрация», хотя половина повторных клиентов покупает без неё. Низкое число переходов не обязательно говорит о плохой работе. Нужно проверить типы продаж и выяснить, должен ли этап быть общим.
Не требуйте искусственно проводить карточку через все колонки ради красивого графика. Если в компании действительно есть разные маршруты, отразите их в процессе и учитывайте при анализе.
Конверсионная воронка
Когда элемент сразу переводится в успешный результат, конверсионная воронка учитывает промежуточные этапы, даже если фактически их пропустили. Для проигранного элемента пропущенные промежуточные этапы так не восстанавливаются.
Поэтому отчёт полезен для оценки мест потери, но не доказывает выполнение каждого действия. Если руководство хочет проверить, действительно ли была демонстрация, нужно смотреть фактическую историю и подтверждения в карточке.
В официальной инструкции также описаны особенности смены финальных результатов: переход из провала в успех и обратный переход влияют на попадание сделки в отчёт. При странном результате проверьте историю таких карточек вручную.
Пошаговый разбор
- Откройте CRM → Аналитика → Оперативная аналитика → Воронка продаж. Выберите классический или конверсионный отчёт в доступном интерфейсе. Проверьте тариф, права, период, направление и ответственных.
- Зафиксируйте условия выборки. Посмотрите, где происходит заметное сокращение числа элементов. Затем откройте несколько конкретных карточек этого участка и прочитайте причины результата.
- Сопоставьте оба отчёта на одинаковом наборе условий. Разница покажет влияние пропущенных стадий. Не сравнивайте диаграммы с разными периодами и воронками: это даст случайные выводы.
Как считать и интерпретировать конверсию
Для собственного расчёта определите числитель и знаменатель. Например, число целевых обращений, ставших сделками, делится на число квалифицированных обращений выбранной группы. Запишите, какие карточки и даты входят в расчёт.
Заявки текущего месяца могут ещё не завершиться. Если цикл длительный, сравнение поступивших сегодня и закрытых сегодня измеряет разные группы. Для оценки пути используйте сопоставимый набор обращений и достаточное время наблюдения.
Конверсия из лида в сделку, из предложения в заказ и из заказа в оплату — разные показатели. Их нельзя объединять под одним названием без объяснения. Для собственника полезно видеть цепочку и понимать, какое подразделение влияет на каждый участок.
Учебный пример решения
Компания замечает потери после отправки предложения. РОП разбирает десять отказов и видит три причины: неподходящий состав, долгий расчёт и отсутствие следующего контакта. Это учебный пример анализа, а не статистика продукта.
Для первой причины нужно улучшить квалификацию, для второй — подготовку предложения, для третьей — дела и дисциплину общения. Общая задача «Повысить конверсию» без этих различий не помогает команде.
После изменения процесса сравните одинаковые группы за сопоставимые периоды. Не меняйте одновременно все стадии и правила расчёта: тогда будет трудно понять причину результата.
Проверка и ошибки
Сверьте несколько карточек с графиком: фактические переходы, пропуски, успех и провал. Проверьте повторные изменения финала, дубли и копии исполнения. Если данные расходятся, сначала уточните метод формирования отчёта.
Частые ошибки: сравнивать текущий остаток с движением за месяц, считать пропущенную стадию выполненной, смешивать новые и повторные продажи, делать вывод по слишком маленькой выборке.
Катюша может помочь выбрать показатели и разобраться, какие потери относятся к маркетингу, квалификации или работе менеджеров. Для старта нужны схема стадий и несколько обезличенных примеров результатов.
Частые вопросы
Какой отчёт показывает реально пройденные стадии?
Классическая воронка. Конверсионная может учитывать промежуточные этапы успешного элемента, даже если их пропустили.
Падение на этапе всегда означает ошибку менеджера?
Нет. Причина может быть в качестве потока, продукте, сроке или конструкции самого процесса. Нужен разбор карточек.
Можно ли считать конверсию по текущему канбану?
Канбан показывает остаток работы. Для прохождения этапов нужен анализ периода и истории.
Почему месяц с большим числом заявок выглядит хуже?
Новые заявки могли ещё не завершиться. Проверьте длительность цикла и сопоставимость групп.
